تکنیک و آداب چت گفتگوی اینترنتی، اسمس

آداب معاشرت دیجیتال آن چه بیشتر می‌بینیم در باره ایمیل است و در باره چت وقتی که جستجو کردم به صفحاتی خوردم که یک سری مخفف‌های انگلیسی و … را به صورت جدول نوشته بودند و با عنوان آداب چت به مخاطب قالب کرده بودند. بیشتر هم به نظر می‌رسید منتشرکنندگان این مطالب در دوره‌ی پارینه سنگی سیر می‌کنند که هنوز برنامه‌های گفتگوی زنده از صفحه کلید فارسی پشتیبانی نمی‌کرده‌اند.

مخاطبان مستقیم این نوشتار دو گروهند
  1. کاربرانی که برای ارتباطات تجاری از امکان گفتگوی زنده اینترنتی (اغلب متن) استفاده می‌کنند
  2. کاربرانی که برای ارتباطات شخصی و متفرقه چت می‌کنند.
  3. ترجیح می‌دهم دسته‌ی سومی را -که خیلی مهم‎تر هستند- اضافه کنم، افرادی که در فضای اینترنت و موبایل، مخاطب قرار می‌گیرند. یعنی سر جای خود نشسته‌اند و ناگهان با یک تماس و پیام متنی در اسمس یا پیام‌رسان‌های شبکه اجتماعی (مانند گروه‌های آشفته‌بازار تلگرام) روبرو می‌شوند.
نام نمایشی، آیکن و آواتار مناسب انتخاب کنید

در یک فضای غیر جدی و فان، شاید اسم و عنوان طنز یا آواتار کارتونی و … جالب به نظر برسد ولی در ارتباطات تجاری، باید نام و نام‌خانوادگی شما در پروفایل‌تان به صورت کامل دیده شود و پروفایل‌تان عکس داشته باشد. استفاده از آواتارهای متنی یا با عکس‌های غیر قابل شناسایی، برای اشخاصT نشان از غیرشفاف بودن و غیر قابل اعتماد بودن دارد. اگر این افراد را در دنیای واقعی نمی‌شناسید، از ارتباط با آن‌ها در دنیای دیجیتال اجتناب کنید.

افرادی که نام و نام‌خانوادگی‌شان را به صورت مخفف غیر قابل تشخیص (همزمان با این که عکس ندارند)، یا کلمات قصار استفاده می‌کنند، یا ناشی هستند و آداب معاشرت الکترونیک را نمی‌دانند، یا افرادی غیرشفاف و ناایمن هستند.

خودتان را معرفی کنید

اگر آغازگر یک گفتگو هستید، بلافاصله پس از سلام باید اول خودتان را معرفی کنید. حتی اگر نام و نام خانودگی‌تان در پروفایل دیده می‌شود این کار لازم است. در یک سری تماس‌های پشتیبانی که به صورت گفتگوی زنده متنی در وب و موبایل هستند، ممکن است نام نمایشی شما، نمادین باشد، مثلا «پشتیبان شماره ۱۱»، این حالت هم باید کامل خودتان را در اولین جمله معرفی کنید؛ مثلا «سلام. من حمیدرضا خورشیدی هستم، مسئول پشتیبانی شرکت ….» اگر همزمان با بیش از یک نفر در حال گفتگوی متنی هستید، حتما به مخاطب جدید اطلاع بدهید؛ مثلا «همزمان با شما با یک مشتری دیگر در حال رفع اشکال هستم، اگر یک وقت تأخیر در پاسخگویی بود، پوزش می‌خواهم»

آیا مخاطب برای گفتگو وقت دارد

وقتی در ساعت کاری با یک نفر برای موضوع کاری تماس می‌گیرید، اغلب سیستم‌های ارتباط با مشتری به گونه‌ای هستند که شما را به اپراتور آزاد وصل می‌کنند. لکن در ساعت غیر کاری وقتی شخصی آنلاین باشد الزاما به معنای آماده بودن برای پاسخگویی نیست. بعضی برنامه‌های پیام‌رسانی یک امکانی برای گزارش وضعیت فعلی به مخاطب دارند و کاربر آنلاین می‌تواند آن را تنظیم کند. حالت‌هایی مانند مشغول (busy) ، پشت دستگاه (کامپیوتر) نیستم و …

گاهی ممکن است کاربر آنلاین باشد و منتظر دریافت پیام یا پاسخ از شخص دیگری باشد و هر لحظه امکان گزارش چنین چیزی برای مخاطب نباشد. متأسفانه بسیار پیش می‌آید که یک شخص به دیگری پیام می‌فرستد و بدون این که ساعت و موقعیت را در نظر بگیرد و بپرسد آیا وقت دارید یا خیر، انتظار پاسخ فوری دارد.

در نظر داشته باشید همانطور که شما در فهرست مخاطبان‌تان ممکن است شماره تماس بالای ۱۰۰ نفر را ذخیره داشته باشید، بقیه هم چنین شرایطی دارند.

در ارتباطات با دوستان یا اعضای فامیل نزدیک، این روال فرق دارد و قراردادهای نانوشته‌ای برای چنین حالت‌هایی هست. مثلا شما پیام متنی یا صوتی می‌فرستید و ممکن است مخاطب چند ساعت بعد ببیند و پاسخ بدهد.

پیش از آغاز گفتگو آماده شوید

در محیط کاری، افرادی که گهگاه پیام‌های آنلاین کاری را (بنا بر شرح وظایف تعریف شده) پاسخ می‌دهند، اغلب کارهای متعددی برای انجام دادن دارند. بنابراین وقتی می‌خواهید توجه‌شان را به پیام آنلاین جلب کنید و گفتگوی متنی را آغاز کنید، از قبل محتوا را در ذهن‌تان آماده کنید.

گاهی لازم است پیام طولانی را از قبل تایپ کنید. مثلا محیط موبایل ممکن است برای تایپ سریع امکان نباشد، بنابراین پیام اصلی‌تان را تایپ شده و کامل کنید، سپس گفتگو را آغاز کنید و به محض دریافت پاسخ و اعلام آمادگی مخاطب، پیام اصلی را برایش بفرستید.

همیشه برای پاسخگویی، اطلاعات را آماده داشته باشید

اگر کار شما پاسخگویی به مشتریان است، اطلاعاتی را که مکرر از شما می‌پرسند، دم دست داشته باشید و سریع به صورت متن و فایل و … به آن‌ها ارسال کنید تا معطل نشوند.

برای منشی‌هایی که پاسخگویی به کارکنان شرکت خودشان را هم انجام می‌دهند این آمادگی لازم است. یک سری اطلاعات شرکت مثلا کدپستی و شماره حساب‌ها و کدملی پرسنل و هر گونه اطلاعاتی که از آن‌ها پرسیده می‌شود، باید ذخیره شده و آماده باشد. به این موارد اطلاعات مربوط به مشتریان را هم اضافه کنید. مثلا کارپرداز شرکت ممکن است به اداره پست برای ارسال یک بسته پیشتاز رفته باشد، البته لازم است از ابتدا کدپستی را یادداشت کند و برود ولی اگر به منشی شرکت زنگ زد، اطلاعات باید بلافاصله در دسترس باشد.

پیام متنی باید کوتاه و در همان موضوع بحث باشد

یک سری اپلیکیشن‌ها یا سرویس‌های پیام‌رسانی، تعداد کاراکترهای هر مرحله پیام را محدود می‌کنند (مثلا حداکثر ۵۰۰ حرف در هر ارسال) بعضی کاربران ممکن است پیام را چند تکه کنند و بفرستند ولی در نظر داشته باشید که شما از شرایطی که گیرنده‌ی پیام دارد، خبر ندارید. پس کوتاه و مختصر نویسی را در نظر داشته باشید.

فریاد نزنید

در پیام متنی به زبان‌های لاتین (غیر از فارسی و عربی) استفاده از حروف بزرگ برای تمام کلمه یا جمله (UPPERCASE) به معنای فریاد زدن و لحن تهاجمی است. اگر لحن‌تان تهاجمی نیست با حروف کوچک بنویسید.

به مخاطب برای پاسخگویی زمان بدهید

نوشتن مسلسل‌وار بهترین روش برای این است که مخاطب شما را نادیده بگیرد و به ادامه صحبت‌تان توجه نکند. فرستادن سؤال‌های پشت سرهم بدون این که منتظر پاسخ قبلی باشید، بیشتر بازجویی است تا گفتگوی آدمیزادی. سؤال را بنویسید و منتظر پاسخ باشید، مخاطب شما ممکن است نتواند به اندازه شما سریع تایپ کند. برنامه‌های پیام‌رسان اینترنتی اغلب امکان این را دارند به شما وضعیت فعلی را اعلام کنند که کاربر مخاطب در حال تایپ است (is typing a message…) صبر کنید تا پس از دریافت پاسخ، سؤال بعدی را بپرسید.

مؤدب باشید و قضاوت نکنید!

شما ممکن است تمام ساعت‌های کاری و حتی غیرکاری‌تان را پشت کامپیوتر بنشینید، ولی خیلی‌ها این شکلی نیستند و در واقع زندگی هم دارند، اگر ناراحت نمی‌شوید! به جز این که سرعت پاسخ‌گویی‌شان ممکن است کند باشد، در عین حال پاسخ‌شان ممکن است کوتاه و مختصر باشد و حتی به نظر بیاید که در موضوع بحث سواد حداقلی را ندارند. سعی کنید در مراحل اول گفتگو، راجع به مخاطب حکم ندهید. اگر مخاطب در باره یک موضوعی نمی‌داند لازم نیست که همان لحظه او را از خواب غفلت و جهل مرکب بیدار کنید! حرفه‌ای و مؤدب برخورد کنید. صرفا بخاطر این که مخاطب‌تان از «لطفا» و «سپاسگزارم» استفاده نمی‌کند، دلیل نمی‌شود که شما هم این شکلی برخورد کنید.

به مخاطب توجه کنید

وقتی با شخصی وارد گفتگوی زنده می‌شوید، وقت بگذارید. تصور کنید که به یک مغازه رفته‌اید و مغازه‌دار همچنان در حال صحبت با تلفن است، قطعا این بی‌ادبی خواهد بود.

هر از گاهی مخاطب را مطلع کنید که تمام توجه‌تان به او است؛ مثلا با نوشتن تأییدیه یک جمله و … این، هم برای احترام است و هم این که در نظر داشته باشید اگر با چند نفر در حال صحبت باشید یا حواس‌تان به کارهای دیگر (حتی خواندن اخبار در فاصله زمانی دریافت پیام بعدی) باشد، ممکن است اصل موضوع را اصلا نفهمید. خوردن و آشامیدن در حین صحبت تلفنی هم، همین اثر را دارد.

اصطلاحات تخصصی، عامیانه و مخفف‌ها (اختصارات)

استفاده از اصطلاحات تخصصی و مخفف یا حتی گفتار عامیانه ممکن است باعث کوتاه‌تر شدن پیام بشود و کمتر تایپ کنید، ولی ممکن است یک ظاهر و حالت غیرحرفه‌ای از شما به مخاطب نشان بدهد. بدتر از آن اگر مخاطب با اصطلاحات و مخفف‌ها آشنا نباشد، سردرگم خواهد شد. تا زمانی که مخاطب را بیشتر و دقیق‌تر نشناخته‌اید یا هنوز از اصطلاحات شما در نوشتارش استفاده نکرده است، باید واضح و شفاف و تفصیلی صحبت کنید و اصطلاح و ضرب‌المثل و کنایه استفاده نکنید.

مواظب شوخی و طنز باشید

همانند ارتباطات ایمیلی، در گفتگوی زنده اینترنتی هم در خصوص طنز، احتیاط کنید. در مکالمات اینترتی کاری و تجاری جوک و لطیفه نگویید. اگر طرف مقابل شما با لحن طنز سخن گفت، شما هم با احتیاط می‌توانید یک مقدار طنز را در صحبت‌تان داشته باشید. تفاوت‌های شخصی و فرهنگی ممکن است باعث سؤ تفاهم شود و موضوعی که برای شما طنز است برای طرف دیگر، بی‌مزه یا حتی توهین‌آمیز باشد.

استفاده از خندانک و استیکر

اغلب برنامه‌های گفتگوی زنده امکان استفاده از خندانک (emoticon) را دارند. خندانک‌ها ابزار مناسبی هستند که می‌شود احساس همراه با متن را به مخاطب منتهی کرد. مثلا هنگام شوخی با مخاطب خندانک 🙂 را می‌توانید استفاده کنید.

در برنامه‌هایی مانند وایبر و تلگرام، استیکرها آمدند که متفاوت از خندانک‌های کلاسیک هستند، لیکن استفاده از آن‌ها در گفتگوی زنده‌ی کاری، بی‌ادبی است. در گروه‌های چند نفره نیز، استفاده پشت سر هم از استیکر، اسپم (هرزنامه) حساب می‌شود و باید در استفاده از استیکر، اعتدال را رعایت کنید. یعنی یک استیکر طنز در موقعیت صحبت خودمانی و غیر رسمی می‌تواند غافلگیرانه بخنداند ولی اگر تعداد و تنوع آن از حد بگذرد بی اثر خواهد بود. از طرف دیگر در گفتگوی دو طرفه وقتی یک مخاطب در برابر جملات شما صرفا خندانک یا استیکر بنویسد، نشان از بی‌توجهی به شما و مشغول بودن در یک گفتگو یا کار دیگر است. مثلا وقتی شما چند عکسی که گرفته‌اید برای یک مخاطب بفرستید و او در پاسخ به اغلب آن‌ها صرفا استیکر برای‌تان بفرستد، این بی‌احترامی است. مخاطبی که بخودش زحمت نوشتن دو کلمه توصیف و تحسین یا انتقاد را ندهد، بهتر است حذفش کنید.

از فونت و اندازه و رنگ‌های نامتعارف و فانتزی استفاده نکنید

استفاده از فونت سایز ۲۲ و رنگ صورتی جیغ اصلا جالب و جذاب نیست. چه در مکاتبه‌ی غیر رسمی و چه رسمی. مخاطب را مجبور می‌کنید که عینک آفتابی بزند! روی سرعت‌سنج ماشین‌تان هم حداکثر سرعت ۲۶۰ کیلومتر در ساعت ممکن است باشد ولی جاده‌های داخل کشور بیشتر از ۱۱۰ کیلومتر در ساعت اجازه رانندگی ندارید. پس هر امکانی که وجود دارد الزاما نمی‌شود استفاده کرد.

جوری سؤال نپرسید که شبیه تفتیش عقاید و بازجویی باشد

در گفتگوی آنلاین با شخصی که در بیرون از فضای آنلاین نمی‌شناسید، سؤالات مربوط به زندگی شخصی یا سؤالات کاری که ممکن است محرمانه باشد، نپرسید. سؤالات کاری را وقتی بپرسید که مطمئن شده باشید، شخص مخاطب شما، کارش در همان قسمت مورد بحث باشد.

علاوه بر آن در گروه‌های آنلاین و هنگام گفتگوی گروهی، خطاب قرار دادن ِ یک نفر و پرسیدنِ نظرش راجع به یک موضوع (مخصوصا سیاسی یا عقیدتی) درست نیست. البته از آنجایی که پرسش‌گران چنین سؤالاتی اغلب آدم‌های بی‌ادبی هستند و من امیدی ندارم که به این توصیه عمل کنند، به مخاطبان چنین سؤال‌هایی توصیه می‌کنم، که فرصت ایجاد تنش را از این مزاحمان (ترول) بگیرند.

یکی کلیدواژه‌ی شناسایی این افراد این است: «می‌توانم از شما یک سؤال بپرسم؟» این سؤال را چه در فضای گفتگوی گروهی و چه انفرادی از شما پرسیدند جواب منفی بدهید. اگر هم علت پرسیدند بگویید: «شما از من پرسیدی و من هم جواب دادم. اگر قرار است جواب من دلخواه شما باشد دیگر چه سؤال و اجازه گرفتنی؟» در این حالت وقتی سؤال‌کننده بخواهد بر خلاف نظر شما حرفش را بزند، بهترین فرصت را به شما می‌دهد که او را حذف یا مسدود کنید.

مورد بعدی مثلا هنگامی که یک شخصی مطلب یا عکسی را در یک گروه قرار می‌دهد و مستقیم به شما اشاره می‌کند که نظرتان چیست. چه داخل گروه و چه به صورت مستقیم، به چنین درخواست‌هایی جواب ندهید و زیر بار نروید که مجبور به پاسخ هستید. حتی نگویید جواب نمی‌دهم و اگر اصرار کرد، بگویید: «من کار و زندگی دارم و قرار نیست هر کسی که سؤالی مطرح کرد من به او جواب بدهم. به این شیوه باشد باید کل ۲۴ ساعت به ابهامات دیگران در باره خودم جواب بدهم»

در خصوص مبادله اطلاعات محرمانه احتیاط کنید

برنامه‌های گفتگوی زنده اغلب برای پیشگیری از شنود، ایمن نیستند. بعضی برنامه‌ها به طور پیش‌فرض رمزنگاری دارند، بعضی‌ها هم امکان استفاده از رمزنگاری را به صورت اختیاری برای کاربر فراهم می‌کنند (مانند سکرت چت تلگرام)

از متن‌های آماده استفاده کنید

در چت‌های مربوط به پشتیبانی مشتریان و … پیش می‌آید که جواب‌های ثابتی برای سؤالات از قبل آماده باشد. برخی برنامه‌های چت امکان ذخیره‌سازی این متن‌ها را دارند که بتوانید در زمان صرفه‌جویی کنید. اصطلاحا به این‌ها canned text می‌گویند.

در گوشی‌های موبایل هم برای رد تماس همراه با اسمس در زمان‌هایی که امکان مکالمه ندارید، امکان تعیرف اسمس از قبل وجود دارد. علاوه بر اپلیکیشن اصلی اسمس روی گوشی، اپلیکیشن جانبی هم برای این کار هست که امکانات بیشتری دارد. یک نمونه اش Canned SMS Free

پیش از زدن دکمه‌ی ارسال پیام، تأمل کنید

در محیط ایمیل شما به مدت چند دقیقه فرصت دارید که روی متن فکر و حین نوشتن، مرور کنید. چون اغلب مخاطب در همین لحظه انتظار دریافت ایمیل را نمی‌کشد. البته در سرویس جیمیل امکان تنظیم زمان برای پشیمانی از ارسال ایمیل هست که به شما فرصت می‌دهد پس از ارسال هم اگر متوجه اشتباه شدید، ارسال ایمیل را لغو کنید.

در زمان گفتگوی زنده، وقتی متن را بفرستید و آن طرف مشاهده شود، دیگر کاری نمی‌شود کرد.

به علاوه در مقایسه حالت نوشتار پیام‌رسان و ایمیل با حالتی که تلفنی یا رودررو در حال صحبت هستید، باز هم دقت داشته باشید که در محیط واقعی و مکالمه‌ای اگر یک چالش یا جر و بحث پیش بیاید می‌توانید با تغییر لحن و زبان بدن و … اثرات منفی احتمالی را سریعا برطرف کنید. ولی در حالت نوشتار و متن ساده مواظب باشید چون هر لحظه امکان بروز سؤ تفاهم در مخاطب وجود دارد. کمابیش می‌توان با استفاده از خندانک و استیکر و … تا حدی حس را به مخاطب منتقل کرد، ولی زیادی از حد روی این موضوع حساب باز نکنید.

کارهای ناگهانی

پیش از ارسال فایل یا عکس برای کاربر، به مخاطب اطلاع بدهید و از او اجازه بگیرید. کارهای این‌چنینی اگر ناگهانی باشند، ممکن است کاربر را نگران کند.

پایان دادن به گفتگو

این که گفتگوی اینترنتی را به درستی و بموقع پایان بدهید مهم است. گاهی ممکن است از نظر شما صحبت‌ها تمام شده باشد، ولی مخاطب شما هنوز منتظر دریافت اطلاعات تکمیلی از طرف شما باشد. در پایان گفتگو، یک جمع‌بندی داشته باشید و از مخاطب بپرسید که آیا سؤال دیگری دارد یا نه.

نظارت بر اپراتورهای چت در محیط کاری

متون گفتگوها را در سیستم‌های گفتگوی آنلاین ذخیره کنید و آن‌ها را ارزیابی و نظارت کنید. چرا که این اپراتورها در واقع پیشانی شرکت و سازمان شما هستند و با مراجعان و مشتریان شما ارتباط دارند. بنابراین اگر نقصی در شیوه کار این اپراتورها باشد، ضررش به کل مجموعه خواهد رسید. در پایان صفحه‎ی چت می‌توانید از مخاطب درخواست کنید که به کیفیت پاسخگویی امتیاز (ستاره) بدهد و در صورت لزوم نظر و پیشنهادش را راجع به اپراتور یا کلیت سیستم بنویسد.

در بخش فروش باید توجه داشته باشید، که صحبت‌های اپراتور با مشتریان و متقاضیان ممکن است برای شرکت تعهد آور باشد. لازم است که یک نسخه از متن گفتگو را به ایمیل درخواستی مخاطب ارسال کنید و متن گفتگوهای بخش‌های حساس شرکت را تا مدت مشخصی ذخیره داشته باشید.

نکات مهم در باره چت، اسمس و ایمیل

  • توجه داشته باشید با مخاطبان خاص برای پیام‌های مهم، ضروری یا فوریتی، حداقل یک بار لازم است که قرار بگذارید:
    مثلا «اگر پیام فوری دادی و پس از دریافت، پاسخی از طرف من نیامد، حتما زنگ بزن»
  • همچنین وقتی قرار است با پیام متنی، چیزی را بفرستید، این که سیستم به شما اطلاع می‌دهد پیام توسط مخاطب دریافت شد (Delivery Report) به این مفهوم نیست که مخاطب حتما پیام را خوانده است. بنابراین با افرادی که پیام‌های مهم و عملیاتی مبادله می‌کنید باید قرار از قبل داشته باشید که دریافت پیام را تأیید کنند.
    مثلا ممکن است به صورت پیامک یا پیام متنی در یک گروه که قرار است به سفر بروید، ساعت حرکت را به صورت فرد به فرد یا پیام گروهی اعلام کنید. این که حتی ببینید مخاطب پیام را دریافت (delivery) و مشاهده (seen) کرد، این کافی نیست و مخاطب باید مثلا بنویسد: «پیام دریافت شد»
  • گاهی در یک سری مکاتبات تجاری ایمیلی یا پیامکی لازم است در پایان قید کنید که «لطفا دریافت پیام را با پیامک تأیید نمایید»
    مثلا زمانی که یک فهرست قیمت را به درخواست‌کننده به صورت ایمیل می‌فرستید که زمان برای آن در نظر گرفته شده است، در پایان ایمیل حتما از گیرنده بخواهید که دریافت ایمیل را به شما اطلاع بدهد. در این حالت اگر تأییدیه را دریافت نکردید –که ممکن است به خاطر شلوغی باشد- برای پیگیری می‌توانید به گیرنده زنگ بزنید و مطمئن بشوید.
  • در یک سری مناسبت‌ها ممکن است پیام‌های تبریک و … زیادی به یک مخاطب به صورت پیامک موبایلی یا پیام در شبکه‌های اجتماعی ارسال شود و صندوق پیام‌ها (inbox) خیلی شلوغ باشد. برای مخاطبانی که چنین شرایطی را به صورت دائم هم ممکن است داشته باشند (مثلا نماینده مجلس و …) سعی کنید برای خبررسانی موارد مهم یک قرار از قبل داشته باشید. مثلا شماره تلفن یا ایمیل دیگری برای تماس‌های اختصاصی. یا لااقل در زمان‌هایی که ممکن است یک پیامک بین پیام‌های پرتعداد قرار بگیرد و احتمالا خوانده نمی‌شود، حتما تأییدیه بخواهید.
  • گاهی قرار است که یک پیام کاری را برای شخصی بفرستید ولی امروز به آن رسیدگی نخواهد شد. مثلا دو روز تعطیلی در پیش است، در این حالت ارسال پیام در پایان ساعات کاری، صرفا برای تقدم آن خواهد بود و پس از پایان تعطیلی لازم می‌شود که پیام دیگری را با عنوان «یادآوری …» به مخاطب بفرستید.

لینک منبع:

http://www.tamingthebeast.net/articles6/messaging-chat-etiquette.htm

Pin It on Pinterest

Shares