تکنیک و آداب چت گفتگوی اینترنتی، اسمس
آداب معاشرت دیجیتال آن چه بیشتر می‌بینیم در باره ایمیل است و در باره چت وقتی که جستجو کردم به صفحاتی خوردم که یک سری مخفف‌های انگلیسی و … را به صورت جدول نوشته بودند و با عنوان آداب چت به مخاطب قالب کرده بودند. بیشتر هم به نظر می‌رسید منتشرکنندگان این مطالب در دوره‌ی پارینه سنگی سیر می‌کنند که هنوز برنامه‌های گفتگوی زنده از صفحه کلید فارسی پشتیبانی نمی‌کرده‌اند.
مخاطبان مستقیم این نوشتار دو گروهند
- کاربرانی که برای ارتباطات تجاری از امکان گفتگوی زنده اینترنتی (اغلب متن) استفاده می‌کنند
- کاربرانی که برای ارتباطات شخصی و متفرقه چت می‌کنند.
- ترجیح می‌دهم دسته‌ی سومی را -که خیلی مهمتر هستند- اضافه کنم، افرادی که در فضای اینترنت و موبایل، مخاطب قرار می‌گیرند. یعنی سر جای خود نشسته‌اند و ناگهان با یک تماس و پیام متنی در اسمس یا پیام‌رسان‌های شبکه اجتماعی (مانند گروه‌های آشفته‌بازار تلگرام) روبرو می‌شوند.
نام نمایشی، آیکن و آواتار مناسب انتخاب کنید
افرادی که نام و نام‌خانوادگی‌شان را به صورت مخفف غیر قابل تشخیص (همزمان با این که عکس ندارند)، یا کلمات قصار استفاده می‌کنند، یا ناشی هستند و آداب معاشرت الکترونیک را نمی‌دانند، یا افرادی غیرشفاف و ناایمن هستند.
خودتان را معرفی کنید
آیا مخاطب برای گفتگو وقت دارد
گاهی ممکن است کاربر آنلاین باشد و منتظر دریافت پیام یا پاسخ از شخص دیگری باشد و هر لحظه امکان گزارش چنین چیزی برای مخاطب نباشد. متأسفانه بسیار پیش می‌آید که یک شخص به دیگری پیام می‌فرستد و بدون این که ساعت و موقعیت را در نظر بگیرد و بپرسد آیا وقت دارید یا خیر، انتظار پاسخ فوری دارد.
در نظر داشته باشید همانطور که شما در فهرست مخاطبان‌تان ممکن است شماره تماس بالای ۱۰۰ نفر را ذخیره داشته باشید، بقیه هم چنین شرایطی دارند.
در ارتباطات با دوستان یا اعضای فامیل نزدیک، این روال فرق دارد و قراردادهای نانوشته‌ای برای چنین حالت‌هایی هست. مثلا شما پیام متنی یا صوتی می‌فرستید و ممکن است مخاطب چند ساعت بعد ببیند و پاسخ بدهد.
پیش از آغاز گفتگو آماده شوید
گاهی لازم است پیام طولانی را از قبل تایپ کنید. مثلا محیط موبایل ممکن است برای تایپ سریع امکان نباشد، بنابراین پیام اصلی‌تان را تایپ شده و کامل کنید، سپس گفتگو را آغاز کنید و به محض دریافت پاسخ و اعلام آمادگی مخاطب، پیام اصلی را برایش بفرستید.
همیشه برای پاسخگویی، اطلاعات را آماده داشته باشید
برای منشی‌هایی که پاسخگویی به کارکنان شرکت خودشان را هم انجام می‌دهند این آمادگی لازم است. یک سری اطلاعات شرکت مثلا کدپستی و شماره حساب‌ها و کدملی پرسنل و هر گونه اطلاعاتی که از آن‌ها پرسیده می‌شود، باید ذخیره شده و آماده باشد. به این موارد اطلاعات مربوط به مشتریان را هم اضافه کنید. مثلا کارپرداز شرکت ممکن است به اداره پست برای ارسال یک بسته پیشتاز رفته باشد، البته لازم است از ابتدا کدپستی را یادداشت کند و برود ولی اگر به منشی شرکت زنگ زد، اطلاعات باید بلافاصله در دسترس باشد.
پیام متنی باید کوتاه و در همان موضوع بحث باشد
فریاد نزنید
به مخاطب برای پاسخگویی زمان بدهید
مؤدب باشید و قضاوت نکنید!
به مخاطب توجه کنید
هر از گاهی مخاطب را مطلع کنید که تمام توجه‌تان به او است؛ مثلا با نوشتن تأییدیه یک جمله و … این، هم برای احترام است و هم این که در نظر داشته باشید اگر با چند نفر در حال صحبت باشید یا حواس‌تان به کارهای دیگر (حتی خواندن اخبار در فاصله زمانی دریافت پیام بعدی) باشد، ممکن است اصل موضوع را اصلا نفهمید. خوردن و آشامیدن در حین صحبت تلفنی هم، همین اثر را دارد.
اصطلاحات تخصصی، عامیانه و مخفف‌ها (اختصارات)
مواظب شوخی و طنز باشید
استفاده از خندانک و استیکر
در برنامه‌هایی مانند وایبر و تلگرام، استیکرها آمدند که متفاوت از خندانک‌های کلاسیک هستند، لیکن استفاده از آن‌ها در گفتگوی زنده‌ی کاری، بی‌ادبی است. در گروه‌های چند نفره نیز، استفاده پشت سر هم از استیکر، اسپم (هرزنامه) حساب می‌شود و باید در استفاده از استیکر، اعتدال را رعایت کنید. یعنی یک استیکر طنز در موقعیت صحبت خودمانی و غیر رسمی می‌تواند غافلگیرانه بخنداند ولی اگر تعداد و تنوع آن از حد بگذرد بی اثر خواهد بود. از طرف دیگر در گفتگوی دو طرفه وقتی یک مخاطب در برابر جملات شما صرفا خندانک یا استیکر بنویسد، نشان از بی‌توجهی به شما و مشغول بودن در یک گفتگو یا کار دیگر است. مثلا وقتی شما چند عکسی که گرفته‌اید برای یک مخاطب بفرستید و او در پاسخ به اغلب آن‌ها صرفا استیکر برای‌تان بفرستد، این بی‌احترامی است. مخاطبی که بخودش زحمت نوشتن دو کلمه توصیف و تحسین یا انتقاد را ندهد، بهتر است حذفش کنید.
از فونت و اندازه و رنگ‌های نامتعارف و فانتزی استفاده نکنید
جوری سؤال نپرسید که شبیه تفتیش عقاید و بازجویی باشد
علاوه بر آن در گروه‌های آنلاین و هنگام گفتگوی گروهی، خطاب قرار دادن ِ یک نفر و پرسیدنِ نظرش راجع به یک موضوع (مخصوصا سیاسی یا عقیدتی) درست نیست. البته از آنجایی که پرسش‌گران چنین سؤالاتی اغلب آدم‌های بی‌ادبی هستند و من امیدی ندارم که به این توصیه عمل کنند، به مخاطبان چنین سؤال‌هایی توصیه می‌کنم، که فرصت ایجاد تنش را از این مزاحمان (ترول) بگیرند.
یکی کلیدواژه‌ی شناسایی این افراد این است: «می‌توانم از شما یک سؤال بپرسم؟» این سؤال را چه در فضای گفتگوی گروهی و چه انفرادی از شما پرسیدند جواب منفی بدهید. اگر هم علت پرسیدند بگویید: «شما از من پرسیدی و من هم جواب دادم. اگر قرار است جواب من دلخواه شما باشد دیگر چه سؤال و اجازه گرفتنی؟» در این حالت وقتی سؤال‌کننده بخواهد بر خلاف نظر شما حرفش را بزند، بهترین فرصت را به شما می‌دهد که او را حذف یا مسدود کنید.
مورد بعدی مثلا هنگامی که یک شخصی مطلب یا عکسی را در یک گروه قرار می‌دهد و مستقیم به شما اشاره می‌کند که نظرتان چیست. چه داخل گروه و چه به صورت مستقیم، به چنین درخواست‌هایی جواب ندهید و زیر بار نروید که مجبور به پاسخ هستید. حتی نگویید جواب نمی‌دهم و اگر اصرار کرد، بگویید: «من کار و زندگی دارم و قرار نیست هر کسی که سؤالی مطرح کرد من به او جواب بدهم. به این شیوه باشد باید کل ۲۴ ساعت به ابهامات دیگران در باره خودم جواب بدهم»
در خصوص مبادله اطلاعات محرمانه احتیاط کنید
از متن‌های آماده استفاده کنید
در گوشی‌های موبایل هم برای رد تماس همراه با اسمس در زمان‌هایی که امکان مکالمه ندارید، امکان تعیرف اسمس از قبل وجود دارد. علاوه بر اپلیکیشن اصلی اسمس روی گوشی، اپلیکیشن جانبی هم برای این کار هست که امکانات بیشتری دارد. یک نمونه اش Canned SMS Free
پیش از زدن دکمه‌ی ارسال پیام، تأمل کنید
در زمان گفتگوی زنده، وقتی متن را بفرستید و آن طرف مشاهده شود، دیگر کاری نمی‌شود کرد.
به علاوه در مقایسه حالت نوشتار پیام‌رسان و ایمیل با حالتی که تلفنی یا رودررو در حال صحبت هستید، باز هم دقت داشته باشید که در محیط واقعی و مکالمه‌ای اگر یک چالش یا جر و بحث پیش بیاید می‌توانید با تغییر لحن و زبان بدن و … اثرات منفی احتمالی را سریعا برطرف کنید. ولی در حالت نوشتار و متن ساده مواظب باشید چون هر لحظه امکان بروز سؤ تفاهم در مخاطب وجود دارد. کمابیش می‌توان با استفاده از خندانک و استیکر و … تا حدی حس را به مخاطب منتقل کرد، ولی زیادی از حد روی این موضوع حساب باز نکنید.
کارهای ناگهانی
پایان دادن به گفتگو
نظارت بر اپراتورهای چت در محیط کاری
در بخش فروش باید توجه داشته باشید، که صحبت‌های اپراتور با مشتریان و متقاضیان ممکن است برای شرکت تعهد آور باشد. لازم است که یک نسخه از متن گفتگو را به ایمیل درخواستی مخاطب ارسال کنید و متن گفتگوهای بخش‌های حساس شرکت را تا مدت مشخصی ذخیره داشته باشید.
نکات مهم در باره چت، اسمس و ایمیل
- توجه داشته باشید با مخاطبان خاص برای پیام‌های مهم، ضروری یا فوریتی، حداقل یک بار لازم است که قرار بگذارید:
مثلا «اگر پیام فوری دادی و پس از دریافت، پاسخی از طرف من نیامد، حتما زنگ بزن» - همچنین وقتی قرار است با پیام متنی، چیزی را بفرستید، این که سیستم به شما اطلاع می‌دهد پیام توسط مخاطب دریافت شد (Delivery Report) به این مفهوم نیست که مخاطب حتما پیام را خوانده است. بنابراین با افرادی که پیام‌های مهم و عملیاتی مبادله می‌کنید باید قرار از قبل داشته باشید که دریافت پیام را تأیید کنند.
مثلا ممکن است به صورت پیامک یا پیام متنی در یک گروه که قرار است به سفر بروید، ساعت حرکت را به صورت فرد به فرد یا پیام گروهی اعلام کنید. این که حتی ببینید مخاطب پیام را دریافت (delivery) و مشاهده (seen) کرد، این کافی نیست و مخاطب باید مثلا بنویسد: «پیام دریافت شد» - گاهی در یک سری مکاتبات تجاری ایمیلی یا پیامکی لازم است در پایان قید کنید که «لطفا دریافت پیام را با پیامک تأیید نمایید»
مثلا زمانی که یک فهرست قیمت را به درخواست‌کننده به صورت ایمیل می‌فرستید که زمان برای آن در نظر گرفته شده است، در پایان ایمیل حتما از گیرنده بخواهید که دریافت ایمیل را به شما اطلاع بدهد. در این حالت اگر تأییدیه را دریافت نکردید –که ممکن است به خاطر شلوغی باشد- برای پیگیری می‌توانید به گیرنده زنگ بزنید و مطمئن بشوید. - در یک سری مناسبت‌ها ممکن است پیام‌های تبریک و … زیادی به یک مخاطب به صورت پیامک موبایلی یا پیام در شبکه‌های اجتماعی ارسال شود و صندوق پیام‌ها (inbox) خیلی شلوغ باشد. برای مخاطبانی که چنین شرایطی را به صورت دائم هم ممکن است داشته باشند (مثلا نماینده مجلس و …) سعی کنید برای خبررسانی موارد مهم یک قرار از قبل داشته باشید. مثلا شماره تلفن یا ایمیل دیگری برای تماس‌های اختصاصی. یا لااقل در زمان‌هایی که ممکن است یک پیامک بین پیام‌های پرتعداد قرار بگیرد و احتمالا خوانده نمی‌شود، حتما تأییدیه بخواهید.
- گاهی قرار است که یک پیام کاری را برای شخصی بفرستید ولی امروز به آن رسیدگی نخواهد شد. مثلا دو روز تعطیلی در پیش است، در این حالت ارسال پیام در پایان ساعات کاری، صرفا برای تقدم آن خواهد بود و پس از پایان تعطیلی لازم می‌شود که پیام دیگری را با عنوان «یادآوری …» به مخاطب بفرستید.
لینک منبع:
http://www.tamingthebeast.net/articles6/messaging-chat-etiquette.htm