پنجره شکسته

پنجره شکسته و کاربرد آن در مدیریت و کسب‌وکار و زندگی

آیا تا به حال به این فکر کرده‌اید که چطور یک پنجره شکسته در یک ساختمان می‌تواند باعث قتل یک نفر بشود؟

یا چطور زباله‌ی ریخته شده در گوشه‌ی خیابان می‌تواند باعث شود کسی دزدی کند؟

یا چطور یک لبخند ساده در یک صبحانه می‌تواند باعث شود کسی یک کار عالی پیدا کند؟

شاید این سؤالات برای شما عجیب و غریب به نظر برسند، اما در واقع این‌ها نمونه‌هایی از تأثیر نظریه پنجره شکسته در زندگی ما هستند.

تجربه‌های شخصی هم همه‌ی ما داشته‌ایم، مثلا:

1. وارد یک بیمارستان می‌شویم که روشنایی‌های راهروی آن هر چند تا یکی، سوخته و خاموش است و این نشان می‌دهد که به تعمیر و نگهداری آن اهمیت زیادی داده نشده است، این می‌تواند حس منفی و بدبینی در ناخودآگاه ما ایجاد کند.
2. یا مقایسه کنید یک جاده یا یک پیاده‌رو که کاملاً تمیز و صاف و بدون خرابی باشد با حالتی که همان جاده یا پیاده‌رو در جاهایی حفره و ترک‌خوردگی داشته باشد.
3. یا ورودی یک شهر فضای سبز و پیاده‌روهای تمیز و منظم و رنگ‌شده داشته باشد، در مقایسه با شهری که وارد آن می‌شویم تمام دیوارهای خراب و آهن قراضه و تریلی چپ‌کرده و نخاله ساختمانی باشد.

کدام یک به ما حس اطمینان خواهند داد؟

این نظریه -که در اصل یک نظریه جرم‌شناسی است- بیان می‌کند که

هرگونه آثار ظاهری جرم و بی‌نظمی در جامعه می‌تواند به بی‌نظمی و حتی جرم و جنایت بیشتر منجر شود.

به عبارت دیگر، اگر محله‌ای را ببینیم که پر از زباله، دود، دزدی، خشونت و مواد مخدر است، احتمال دارد که ما هم به همان رفتارها سوق داده شویم یا حداقل از آنها بترسیم.

اما اگر محله‌ای را ببینیم که تمیز، سالم، آرام و قانون‌مند است، احتمال دارد که ما هم به همان رفتارها تشویق شویم یا حداقل از آنها لذت ببریم.

در این چند سال اخیر آن چه که من راجع به این نظریه دیده‌ام، صرفا یک متن کوتاه چند سطری است که در سایت‌ها و پیج‌های مختلف تکرار می‌کنند.

در این مطلب، قصد دارم با استفاده از مثال‌ها و شواهد علمی، نشان دهم که چگونه نظریه پنجره شکسته در حوزه‌های مختلف زندگی ما کاربرد دارد
و چگونه می‌توانیم با تغییر دیدگاه خود، از تأثیرات منفی این نظریه جلوگیری کنیم.

هدف من این است که شما را با این نظریه آشنا کنم و به شما بگوییم که چگونه با تغذیه ذهن خود با افکار مثبت، محیط خود را تغییر داده و به سمت رشد و تعالی حرکت کنید.

پس با من همراه باشید.

تاریخچه

رودی جولیانی یک سیاسدار آمریکایی است که در سالهای ۱۹۹۴ تا ۲۰۰۱ شهردار نیویورک بود. جولیانی یکی از پیروانِ نظریه پنجره شکسته بود و با استخدام بیل براتون به عنوان فرمانده پلیس، سعی کرد که با اجرای سخت‌گیرانه این نظریه، جرایم شدید را در شهر بکاهد.

جولیانی و براتون با تأکید بر پاسخگویی پلیس به جرایم کوچک مانند فروش سیگار تکی، پارککردن غیرقانونی، دیوارنویسی و گدایی، سعی کردند که نظم و امنیت را در شهر برقرار کنند.

آنها ادعا می‌کردند که با این کار، مردم احساس مسئولیت بیشتری نسبت به محله‌شان خواهند داشت و جامعه‌ای قوی‌تر و همبسته‌تر خواهند ساخت.

همچنین آنها معتقد بودند که با جلوگیری از جرایم کوچک، جرایم بزرگتر مانند قتل، تجاوز، سرقت و مواد مخدر نیز کاهش خواهند یافت.

جولیانی و براتون با اجرای نظریه پنجره شکسته، موفق شدند که نرخ جرایم خشونت‌آمیز را در نیویورک به شکل قابل توجهی کاهش دهند. آمار نشان میدهد که در سال ۱۹۹۰، تعداد قتلهای رخ داده در نیویورک ۲۲۴۵ بود، اما در سال ۲۰۰۱ به ۶۴۱ رسید.

این موفقیت باعث شد که جولیانی به عنوان یک شخصیت محبوب و قهرمان در تاریخ نیویورک شناخته شود. همچنین نظریه پنجره شکسته به عنوان یک الگو برای سایر شهرهای آمریکا و حتی جهان در نظر گرفته شد.

اما آیا این نظریه همچنان معتبر است؟ آیا اجرای آن فقط منافع دارد یا مضار و عوارضی هم دارد؟ آیا رابطه علت و معلولی بین نظارت بر جرایم کوچک و کاستن از جرایم بزرگ وجود دارد؟

کاربرد نظریه پنجره شکسته در سازمان‌ها و شرکت‌ها

تئوری پنجره شکسته می‌تواند در یک سازمان یا شرکت کاربردی داشته باشد، چون نشان می‌دهد که چگونه رفتارهای نامطلوب و نقض قوانین می‌توانند منجر به کاهش کیفیت، افزایش جرایم و تخریب فرهنگ سازمانی شوند.

در ادامه چند مثال برای کاربرد نظریه پنجره شکسته و راه‌حل‌های ممکن را اشاره می‌کنم:

نیروی انسانی:

پنجره‌های شکسته ممکن است شامل:

1. عدم رعایت اخلاق حرفه‌ای،
2. تأخیر در انجام وظایف،
3. عدم همکاری با هم‌تیمی‌ها،
4. و تقلب یا سوء استفاده از منابع سازمانی

باشد.
همچنین راه‌حل‌های ممکن عبارتند از:

1. تعیین وضوح در انتظارات و استانداردها،
2. اعمال عواقب مناسب برای رفتار نامطلوب،
3. تشویق و تقدیر از رفتار مطلوب،
4. ارائه آموزش و پشتیبانی لازم برای بهبود عملکرد.

مدیریت مالی:

پنجره‌های شکسته در حوزه مدیریت مالی ممکن است شامل:

1. رعایت نکردن قوانین و مقررات مالیاتی،
2. حسابداری یا حسابرسی،
3. دقت نکردن در صورت‌حساب‌ها یا گزارشات مالی،
4. تأخیر در پرداخت بدهی‌ها یا وصول مطالبات،
5. و سوء مدیریت بودجه یا منابع مالی

باشد.
و با این راه‌حل‌ها می‌توانیم آن را رفع کنیم:

1. به روز رسانی سامانه‌های حسابداری و حسابرسی،
2. افزایش بازخورد و نظارت بر عملکرد مالی،
3. تعامل با ذی‌نفعان داخلی و خارجی برای حل اختلافات یا تسویه حساب،
4. تخصیص دادن منابع کافی برای برنامه‌ریزی و پیاده‌سازی بودجه.

مدیریت استراتژیک

در بحث مدیریت استراتژیک، پنجره‌های شکسته ممکن است شامل:

1. عدم همگرایی بین اهداف و فعالیت‌های سازمانی،
2. تطابق نداشتن بین استراتژی‌ها و منابع سازمانی،
3. واکنش و پاسخگویی دیرهنگام به تغییرات بازار یا نیازهای مشتریان،
4. دست نیافتن به نتایج مورد انتظار یا اهداف تعیین‌شده

باشد.
که برای پیشگیری از چنین مشکلی باید راهکارهای زیر راه استفاده کنیم:

1. ارزیابی و بازنگری در استراتژی‌ها و فرآیندهای سازمانی،
2. افزایش هماهنگی و ارتباط بین واحدهای مختلف سازمان،
3. تحلیل و پیگیری فرصت‌ها و تهدیدات موجود در محیط خارجی،
4. اندازه‌گیری و بهبود عملکرد سازمانی.

رضایت مشتریان:

در موضوع رضایت مشتری، می‌توانیم پنجره‌های شکسته را به شرح زیر فهرست کنیم:

1.  عدم کیفیت محصولات یا خدمات،
2. عدم پاسخگویی به شکایات یا درخواست‌های مشتریان،
3. عدم احترام به حقوق یا نظرات مشتریان،
4. عدم تعامل مناسب با مشتریان

که رفع این مشکلات، راهکارهای زیر را باید به کار ببریم:

1. افزایش کنترل کیفیت و استانداردهای خدمات،
2. ایجاد سامانه‌های موثر برای پذیرش و رسیدگی به شکایات یا درخواستهای مشتریان،
3. توسعه روابط بلندمدت با مشتریان و شناسایی نیازها و انتظارات آنها،
4. تقویت مهارت‌های ارتباطی و فروش کارکنان.

تحقیق و توسعه:

پنجرههای شکسته ممکن است شامل عدم نوآوری یا خلاقیت در طرحها یا روشهای تحقیق، عدم همکاری یا تبادل دانش بین پژوهشگران، عدم رعایت قوانین یا اصول اخلاقی در تحقیق، عدم تبدیل نتایج تحقیق به محصولات یا خدمات باشد. راهحلهای ممکن عبارتند از تشویق و حمایت از نوآوری و خلاقیت در تحقیق و توسعه، افزایش همکاری و شبکهسازی بین پژوهشگران داخلی و خارجی، رعایت قوانین و استانداردهای حقوق مالکیت فکری و اخلاق پژوهش، تسریع در فرآیند تجاری سازی نتایج تحقیق.

آیا نظریه پنجره شکسته در همه سازمان‌ها یا شرکت‌ها قابل اجرا است؟

نظریه پنجره شکسته ممکن است در برخی سازمان‌ها یا شرکت‌ها کارآمدتر از دیگران باشد.

برای مثال، در سازمان‌ها یا شرکت‌هایی که فعالیت‌های آنها به طور مستقیم تحت تأثیر محیط خارجی قرار دارد، مانند اپراتورهای مخابراتی، حمل و نقل عمومی، خدمات شهری و غیره، نظریه پنجره شکسته می‌تواند نقش مهمی در افزایش اعتماد و رضایت مشتریان و کاهش جرایم و تخلفات داشته باشد.

اما در سازمان‌ها یا شرکت‌هایی که فعالیت‌های آنها به طور غیرمستقیم یا کمتر تحت تأثیر محیط خارجی قرار دارد، مانند بانک‌ها، بیمارستان‌ها، دانشگاه‌ها و غیره، نظریه پنجره شکسته ممکن است اثر کمتر یا مخالف داشته باشد.

برای مثال، در یک بانک، عدم رعایت قوانین یا استانداردهای حسابداری یا حسابرسی ممکن است منجر به جرایم سنگینتر یا تخلفات بزرگتر شود،
در حالی که در یک بیمارستان، عدم رعایت قوانین یا استانداردهای بهداشتی یا درمانی، ممکن است منجر به خطا یا آسیب به بیماران شود.

بنابراین، نظریه پنجره شکسته را نباید به صورت یکسان یا عام در همه سازمان‌ها یا شرکت‌ها اعمال کنید، بلکه باید با توجه به شرایط و ویژگی‌های هر سازمان یا شرکت سفارشی‌سازی و اجرا کنید.

همسو بودن نظریه پنجره شکسته با سایر نظریه‌های مدیریت

نظریه پنجره‌های شکسته را می‌توانیم با نظریه‌های دیگر سازمان، همسو و هماهنگ کنیم.

نظریه رفتار سازمانی:

نظریه رفتار سازمانی می‌گوید که سازمان‌ها باید به بررسی و درک رفتار انسانی در محیط کار بپردازند و عوامل مؤثر بر آن را شناسایی و بهبود دهند.

این نظریه با نظریه پنجره شکسته همسو است، زیرا با رفع مشکلات کوچک و نامطلوب، محیط کار را بهتر و جذاب‌تر میکند و از اثرات منفی آنها بر رفتار کارکنان جلوگیری میکند.

 

نظریه فرهنگ سازمانی:

نظریه فرهنگ سازمانی می‌گوید که سازمان‌ها باید به توسعه و تقویت فرهنگ سازمانی خود اهمیت دهند و آن را به عنوان یک عامل تعیین کننده در موفقیت یا شکست سازمان در نظر بگیرند.

این نظریه با نظریه پنجره شکسته همسو است، زیرا با اعمال عواقب مناسب برای رفتار نامطلوب و تقدیر از رفتار مطلوب، فرهنگ سازمان را قوی‌تر و سالم‌تر کرده، از تخریب آن جلوگیری می‌کند.

 

نظریه کارآمدی:

نظریه کارآمدی می‌گوید که سازمانها باید برای افزایش کارآمدی و بهینه‌سازی منابع خود تلاش کنند و از هدررفت زمان، هزینه یا انرژی جلوگیری کنند.

این نظریه نیز با نظریه پنجره شکسته همسو است، زیرا با رفع مشکلات کوچک و نامطلوب، عملکرد سازمان را بهبود می‌بخشد و از پیچیده شدن یا گسترش آن ها جلوگیری می‌کند.

 

تلفیق نظریه پنجره شکسته با نظریه‌های دیگر مدیریت سازمان

نظریه پنجره‌های شکسته را می‌توانیم با نظریه‌های دیگر مدیریت سازمان تلفیق کنیم،
به شرطی که هدف از این تلفیق، افزایش کارآمدی و بهبود فرهنگ سازمانی باشد.

برای مثال، نظریه پنجره‌های شکسته را می‌توانیم با نظریه‌های زیر ترکیب کنیم:

نظریه انگیزش:

نظریه پنجره‌های شکسته می‌تواند به افزایش انگیزش کارکنان کمک کند، زیرا با رفع مشکلات کوچک و نامطلوب، محیط کار را بهتر و جذابتر می‌کند.
همچنین، با اعمال عواقب مناسب برای رفتار نامطلوب و تقدیر از رفتار مطلوب، احساس عدالت و تعلق به سازمان را در کارکنان افزایش می‌دهد.

نظریه گروه:

شما به عنوان مدیر می‌توانید با استفاده از تئوری پنجره شکسته، به افزایش همکاری و هماهنگی در گروه‌ها کمک کنید و با حذف عوامل منفی و تشویق عوامل مثبت، رابطه بین اعضای گروه را قوی‌تر و سالم‌تر کنید. همچنین،
با واضح‌تر کردن انتظارات و استانداردها، نقش و مسئولیت هر عضو گروه را مشخص و قابل پذیرش خواهید کرد.

 

نظریه تغییر:

برای افزایش آمادگی تغییر در سازمان، می‌توانیم از نظریه پنجره‌های شکسته استفاده کنیم و با حذف مقاومت‌ها و موانع در برابر تغییر، فضای سازمان را برای پذیرش نوآوری و خلاقیت آماده کنیم.
همچنین، با اعمال تغییرات کوچک و قابل دیده شدن، اعتماد به نفس و اعتبار سازمان را در برابر تغییرات بزرگتر و چالش برانگیزتر افزایش دهیم.

مثال:

در یک سازمان، یک مدیر تصمیم می‌گیرد که سیستم اطلاعاتی خود را به‌روزرسانی و بهینه‌سازی کند.
اگر نظریه پنجره‌های شکسته را در نظر بگیریم، این تصمیم ممکن است مناسب و موثر باشد، چون با رفع مشکلات کوچک و نامطلوب در سیستم اطلاعاتی، محیط کار را بهتر و جذاب‌تر کرده، از اثرات منفی آن بر عملکرد سازمان جلوگیری می‌کند.

اگر نظریه تغییر را در نظر بگیریم، این تصمیم ممکن است نامناسب و غیرموثر باشد، زیرا با افزایش مقاومت و موانع در برابر تغییر، فضای سازمان را برای پذیرش نوآوری و خلاقیت آماده نمی‌کند.

بنابراین، برای تلفیق نظریه پنجره‌های شکسته با نظریه تغییر، مدیر باید به جای اعمال تغییرات کوچک و قابل دیده شدن، تغییرات بزرگتر و چالش‌برانگیزتر را به صورت گام‌به‌گام و با درگیر کردن کارکنان در فرآیند تغییر اجرا کند.

به این ترتیب، مدیر می تواند هم احساس عدالت و تعلق به سازمان را در کارکنان افزایش دهد و هم اعتماد به نفس و اعتبار سازمان را در برابر تغییرات بزرگتر و چالش‌برانگیزتر افزایش دهد.

تناقض نظریه پنجره شکسته با سایر نظریه‌های مدیریت سازمان

نظریه پنجره‌های شکسته ممکن است با برخی نظریه‌های دیگر مدیریت سازمان در تناقض باشد.

به چند مثال زیر توجه کنید:

نظریه تعادل:

نظریه تعادل میگوید که افراد در سازمان به دنبال تعادل بین ورودی‌ها و خروجی‌های خود هستند و اگر احساس عدم تعادل کنند، رفتار خود را تغییر می‌دهند.
این رفتار ممکن است شامل جستجو برای اطلاعات بیشتر، تغییر انتظارات یا خروج از سازمان باشد.
نظریه پنجره‌های شکسته ممکن است با این نظریه در تضاد باشد، چون با اعمال عواقب سخت برای رفتار نامطلوب، ممکن است احساس عدم تعادل را در کارکنان افزایش دهد و منجر به کاهش رضایت یا خروج از سازمان شود.

مثال:

فرض کنید در یک سازمان، یک کارمند به دلیل ارسال ایمیل‌های غیرحرفه‌ای به مشتریان، تنبیه شود.

بر طبق نظریه پنجره شکسته، این تنبیه ممکن است مناسب و موثر باشد، زیرا با جلوگیری از رفتار نامطلوب کارمند، محیط کار را بهتر و جذاب‌تر کرده، از اثرات منفی آن بر سایر کارکنان یا مشتریان جلوگیری می‌کند.

اما اگر نظریه تعادل را در نظر بگیریم، این تنبیه ممکن است نامناسب و غیرمؤثر باشد، زیرا با افزایش احساس عدم تعادل، کارمند، رفتار خود را تغییر دهد.

این تغییر رفتار ممکن است شامل جستجو برای اطلاعات بیشتر درباره دلایل یا عواقب تنبیه، تغییر انتظارات یا خروج از سازمان باشد.

بنابراین، نظریه پنجره شکسته و نظریه تعادل ممکن است در بعضی موارد با هم در تضاد باشند و به جای بهبود فضا و عملکرد سازمان، آن را بدتر کنند.

نظریه چابک:

نظریه چابک می‌گوید که سازمان‌ها باید به گونه‌ای باشند که بتوانند به سرعت و با کمترین هزینه به تغییرات محیط پاسخ دهند و از فرصتهای رقابتی بهره ببرند.
این نظریه ممکن است با پنجره شکسته در تضاد باشد و با رفع مشکلات کوچک و نامطلوب، ممکن است منابع و زمان سازمان را از دست بدهد و از تمرکز بر مسائل مهم‌تر و استراتژیک‌تر جلوگیری کند.

نظریه توانمندسازی:

نظریه توانمندسازی می‌گوید که سازمان‌ها باید به کارکنان خود قدرت، اختیار و منابع لازم را بدهند تا بتوانند به صورت خودگردان و خلاقانه فعالیت کنند و به اهداف سازمانی دست یابند.
این نظریه ممکن است مغایر با نظریه پنجره شکسته باشد، زیرا با اعمال کنترل و نظارت بالا بر رفتار کارکنان، ممکن است احساس آزادی و خلاقیت را در آنها کاهش دهد و منجر به کسالت یا عصبانیت شود.

جمع‌بندی پایانی

این تئوری را می‌توانیم در زندگی و محل کار خود به کار ببریم و با استفاده از آن، محیط خود را بهبود بخشیم.

برخی راهکارهای کاربردی این تئوری عبارتند از:

1. حفظ نظم و تمیزی در خانه، محل کار و فضای عمومی
   از این راه خود و دیگران را به رعایت قوانین و احترام به محیط تشویق می‌کنیم.
2. رفع سریع مشکلات و خرابی‌های کوچک در خانه، محل کار و فضای عمومی
   این کار برای جلوگیری از بروز مشکلات و خرابی‌های بزرگ‌تر و از بین بردن حس منفی و جایگزین کردن ِ آن با حس مثبت، مفید خواهد بود.
3. واکنش سریع به رعایت نکردن قرار و مدارها و قوانین در خانه، محل کار و فضای عمومی
   با این کار پیامدهای منفی بی‌نظمی و قانون‌شکنی را به فرد خاطی نشان می‌دهیم و سایرین را از تکرار آن باز می‌داریم.
4. ترویج فرهنگ مثبت و همکاری در خانه، محل کار و فضای عمومی
   این گونه خود و دیگران را به حمایت از هم، حل مسائل به صورت گروهی و افزایش رضایت و خلاقیت تشویق می‌کنیم.

با استفاده از این راهکارها، ما می‌توانیم با کمترین هزینه و زمان، تأثیرات تئوری پنجره شکسته را در زندگی و محل کار خود کاهش داده و به ساخت چارچوب‌های سالم‌تر و پایدارتر بپردازیم.

لینک منابع:

1. https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/0022427815581399
2. https://www.workplaceethicsadvice.com/2020/09/broken-windows-theory-and-organizational-culture.html
3. https://www.rancord.org/broken-windows-theory-business-management-strategy
4. https://www.lean.org/explore-lean/what-is-lean/
5. Testing the Broken Windows Theory in the context of Technical Debt